AO van incidentbeheer

Reikwijdte 

De reikwijdte van het proces strekt zich uit van aanname van een verstoringsmelding, tot aan afsluiten van de verstoring en afstemming daarvan met de gebruiker. 
De volledige procesgang van Incident Management is weergegeven in een tweetal schema’s. Hierbij is onderscheid gemaakt in de eerstelijns- en de tweedelijns afhandeling van incidenten. 

Verantwoordelijkheden 

Incident Manager 

• Voortgangsbewaking op incidenten 
• Verzorgen van rapportages omtrent incidenten 
• Maken van work-arounds (bevestigen/ accorderen van door collegae opgestelde voorlopige work-arounds) 

HelpDeskmedewerker 

• Aannemen van verstoringmeldingen, vragen, verzoeken 
• Zo snel mogelijk verhelpen van incidenten 
• Escaleren van incidenten indien nodig 
• Registreren van work-arounds 
• Koppelen van een incident aan een onderliggend probleem 
• Communiceren richting gebruiker, inzake incidenten 
• Communiceren richting 2e/3e lijn, inzake incidenten 
• Registreren van gehanteerde oplossingen voor incidenten 

Systeembeheerder 

• Zo snel mogelijk verhelpen van incidenten ontvangen van de helpdesk (2e lijnsondersteuning) 
• Terugmelden (aan HelpDesk) van oplossingen voor incidenten 
• Inlichten (van HelpDesk) omtrent de voortgang, dan welresterende oplostijd van geëscaleerde incidenten 

Service Manager 

• Gereed melden (bij HelpDesk) van hiërarchisch geëscaleerde incidenten 
• Vaststellen van de benodigde resources voor geëscaleerde incidenten, in overleg met IT-beheer 
• vormen van een aanspreekpunt voor hiërarchische escalatie van incidenten 

Succesfactoren, maatstaven en normen  

Proceseisen 

Tijdigheid 

• invoer: 
• Registreer incidenten direct bij ontvangst van de melding, inclusief datum en tijdstip van de incidentmelding. 
• Selecteer een tool die datum en tijdstip van een incident automatisch logt. 
• doorvoer: 
• Zorg voor afdoende voortgangsbewaking door het inbouwen van vaste toetsingsmomenten. Deze vaste toetsingsmomenten worde aangegeven in de procedure. 
• Zorg voor informatieverstrekking aan de gebruiker, indien de oplostermijn overschreden gaat worden. 
• uitvoer: 
• Sluit het incident af direct, na controle bij de klant of incident verholpen is en positieve reactie daarop. Registreer het afsluitmoment van het incident. 
• Zorg voor een tool die het afsluitmoment van incidenten logt. 

Volledigheid 

• invoer: 
• Zorg voor de aanwezigheid van telefoonscripts/ vragenlijsten op de HelpDesk, teneinde de volledige incidentinformatie te verkrijgen. 
• Zorg voor een tool met verplichte invoervelden teneinde een volledige registratie bij ontvangst van het incident te waarborgen. 
• doorvoer: 
• Zorg voor een afdoende voortgangsbewaking met toetsingsmomenten in de procedure ingebouwd en een relevante verdeling in statuscodes en zorg voor de toepassing daarvan. 
• uitvoer: 
• Sluit geen incidenten af waarbij geen oplossing is gedefinieerd en nog geen bevestiging van de gebruiker is ontvangen. 

Juistheid 

• invoer: 
• Zorg voor de aanwezigheid van werkinstructies, telefoonscripts, teneinde tot een goede incidentdefinitie te komen. 
• Zorg voor voldoende geschoold personeel, dat afdoende bijscholing ontvangt op grond van nieuwe ontwikkelingen (hardware/ software). 
• Zorg voor een tool, waarin standaard oplossingen aan problemen gekoppeld worden. 
• doorvoer: 
• Controleer bij de gebruiker of de oplossing werkt en biedt zo nodig een alternatieve oplossing. Registreer bij niet werken ook de reden daarvan, indien bekend. 
• Hanteer beproefde oplossingen of test zo mogelijk de oplossing voordat deze aan de gebruiker wordt voorgelegd. 
• uitvoer: 
• Controleer bij de gebruiker of het incident daadwerkelijk is verholpen Registreer de gehanteerde en effectieve oplossing voor het incident in de tool, teneinde een leereffect in te bouwen. Leg de effectieve oplossingen bij afwezigheid van een geschikte tool schriftelijk vast en archiveer dit op de HelpDesk. 

Beschikbaarheid 

• invoer: 
• Zorg steeds voor een goede inroostering van de medewerkers, teneinde zeker te stellen dat de bezetting gedurende openingstijden (en piekuren) voldoende is. 
• doorvoer: 
• Zorg voor fysieke aanwezigheid van tenminste één medewerker op de HelpDesk, gedurende de openingstijden. 
• Neem de telefoon op na maximaal twee keer overgaan. Bij drie keer overgaan neemt zo nodig een HelpDeskmedewerker die niet fysiek op de helpdesk aanwezig is de telefoon aan. Wees in deze gevallen extra attent op het registreren van de melding in de tool. 
• Ga slechts bij de gebruiker op locatie aan het werk indien gewaarborgd is, dat de HelpDesk bezet blijft. 
• Zorg voor back-up, bijvoorbeeld in geval van ziekte. 
• uitvoer: 
• Rapporteer omtrent de gerealiseerde bezetting van de HelpDesk. 

Deskundigheid 

• invoer: 
• Zorg voor opleiding van HelpDesk medewerkers inzake de te ondersteunen hard- en software. 
• doorvoer: 
• Pas indien beschikbaar de reeds beproefde en in de tool geregistreerde oplossingen toe. 
• uitvoer: 
• Registreer de gehanteerde oplossing voor het incident, opdat deze gebruikt kan worden voor een volgend vergelijkbaar incident. 

Eenduidigheid 

• invoer: 
• Registreer het incident en vraag gegevens van de gebruiker, met behulp van een standaard scherm, inclusief picklists uit de CMDB 
• Stel een telefoonscript op. 
• Zorg voor de aanwezigheid van een geaccordeerd prioriteringoverzicht, waaruit blijkt welke prioriteit op grond van welke criteria moet worden toegekend. 
• Zorg voor de aanwezigheid van een classificatietabel op de HelpDesk. 
• doorvoer: 
• Bepaal prioriteiten aan de hand van vaste criteria en de geaccordeerde Service Level Agreements. 
• Bepaal functionele escalatie conform de geaccordeerde escalatiematrix. uitvoer: Stem altijd bij de gebruiker af of de oplossing het beoogde resultaat heeft. Sluit incidenten niet af zonder dat het incident verholpen is. 

Klanttevredenheid 

• invoer: 
• Zorg voor klantgerichte medewerkers en zorg zo nodig voor (bij)scholing. 
• Neem klachten altijd op een vriendelijke manier van de klant aan. 
• Licht bij acceptatie van de verstoring de klant in over oplostijden, prioriteiten, etc. 
• Zorg voor de aanwezigheid van een goede en bij de klant en helpdesk bekende klachtenprocedure. 
• doorvoer: 
• Houdt de gebruiker geïnformeerd over oplostijd en eventueel uitstel van die termijn. 
• uitvoer: 
• Licht de klant in zodra de oplossing gerealiseerd is. 

Interne Controle Maatregelen 

Er dient controle op de naleving van de procesnormen plaats te vinden. Waar mogelijk zal naleving van de norm reeds door middel van ingebouwde controles in de HelpDesk-tool plaatsvinden. 

Management Informatie 

Omtrent Incident Management wordt de volgende informatie verstrekt: 

• hoeveelheid afgehandelde incidenten per week, per maand en voortschrijdend gemiddelde 
• hoeveelheid functioneel geëscaleerde incidenten per periode, ten opzichte van het totaal 
• hoeveelheid incidenten per gebruikersgroep (afdeling) 
• hoeveelheid incidenten per applicatie, of groep applicaties 
• doorlooptijden van incidenten, vanaf melding tot aan afhandeling 

Niet specifiek bij het ITIL-proces Incident Management behorende wordt door de Incident Manager tevens de volgende Management Informatie verstrekt: 
gerealiseerde bezetting van de HelpDesk 

• tijdsbesteding van de HelpDesk medewerkers 
• projecten, bijzonderheden en analyse 

Procedurebeschrijving van Incident Management 

Stroomschema’s 

Hieronder volgen de stroomschema’s en bijbehorende instructieteksten. De volgende schema’s zijn bijgevoegd: 

• incident afhandeling 
• incident escalatie 

Procesbeschrijving: Incidentafhandeling

Eigenaar: Incident manager

Gedurende deze procedure dient voortgangsbewaking plaats te vinden. Deze voortgangsbewaking bestaat in hoofdzaak uit de volgende stappen:

• wordt nog gewerkt binnen de richttijd voor oplossen
• wordt verwacht dat de streeftijd voor het oplossen gehaald zal worden
• indien de oplostijd niet gehaald zal worden is het nodig de gebruiker te informeren en dient escalatie overwogen te worden.

Voortgangsbewaking is met name van belang indien het incident door HelpDesk is geëscaleerd.

Procesbeschrijving: Incidentafhandeling 2

proceschrijving incidentafhandeling 2
Eigenaar: Incident manager

Procesbeschrijving: Incident escalatie

Procesbeschrijving incidentescalatie
Eigenaar: Incident manager